蝉妈妈2021直播电商大会是抖音直播电商领域以短视频行业的一次运营干货盛会，同时也是一场资源对接大会，本次厦门站大会的主题是“从1到100的直播生财实战”，将围绕“兴趣电商”分享直播带货运营全流程、达人孵化、流量原理、内容打造等方面进行深入广泛的交流。会议将为来自国内品牌主商家、主播达人、MCN机构、培训机构等提供交流平台，分享有关方面的成果与经验，解决直播带货变现的痛点等。

    以下是新锐护肤品牌XDG创始人孙永华先生在本次蝉妈妈2021直播电商大会上的精彩演讲，由云现场整理。

    各位下午好，我是孙永华。有一点忐忑，因为这是一个直播电商的峰会，我一个做私域流量的过来讲，会很尴尬。但是我觉得，不管是什么电商，天猫电商也好，抖音电商也好，终局一定是私域流量。你看淘品牌经历了一批又一批，包括现在非常火的天猫品牌，也在积极的做私域流量。因为我听了一天的抖音直播，觉得太难了，主播强，留不住，主播弱，做不起来，太难了吧。我今天听了一天的抖音直播，觉得搞不定，懵掉了。

    做一个自我介绍，我们开始做私域流量，一年的GMV是在好几个亿的级别。我们去年新做了一个护肤品牌XDG，这个品牌主打的是公域结合私域的模式。国内私域流量做得比我们好的，没有几家了。

    基本情况，刚才已经介绍完了。为什么做私域流量？什么时候开始做私域流量？以及选择哪种私域流量？这是每个电商商家要做私域的时候的三个灵魂拷问。

    为什么做私域流量？我觉得一定不是为了提高GMV，像拉菲哥，像猫女林、兰研，直播一场，动不动就是一千万，一个亿的，这种私域流量，是为了后面三个目的。第一布局公司未来，第二稳住公司的基本盘，第三打破增长完全依赖投放的魔咒。

    怎么确定短周期的目标？做私域流量一定是当你在前期以及在抖音做得很好的时候，要开始适当的把私域流量进行一个后端的最小MVP的设置，这是短期目标。中期目标，根据你的目标去确定你的每一个人员的工作安排。

    选择哪一种私域模式？目前，比较火的模式是有5种。第一种是拉群模式，这个有一点不太好模仿，因为你的流量不够大，SKU不够多的话是做不了这种模式的。第二种模式是社群训练营模式，这种模式比较使用于K12，以及一些减脂类的训练营。第三种模式是创始人IP模式，第四种是微商代理模式，第五种是1V1的模式。

    我们现在在做的模式是两种，一种就是一对一聊天的模式，一种是社群模式结合一对一聊天的模式，这是我们选择这个模式的原因。因为复购率还比较高，客单也比较高。

    要做私域流量，我觉得品类要满足的两个条件，第一是客单高于300，第二你的复购率的时间是低于3个月的。

    私域对于品牌的帮助，一是提升客单价，一个是提高复购率。

    当你要做私域的时候，一个品牌怎么从0到1，去搭建私域团队的5个步骤和策略选择。第1个，工具的准备，这一点对于在座很多的商家来说都不是问题，你至少要准备100个微信号，这100个微信号可能是个人号，也可能是企业微信，至于怎么购买，这些怎么解决，我今天就不详细讲了，你们都知道怎么弄了。

    第2个是，人设IP准备和策略选择。就跟你做直播确定一个主播的人设的道理一样的，高客单的产品做专业的IP，低客单的产品做达人的IP。什么叫专业的IP呢？比如说做珠宝的，打的就是一个珠宝的专家，如果做服装类的，可能打的是一个穿搭服装类的IP。要避免两个坑，第一个避免形象客服化，客服化的IP满足不了提升客单价和提升复购率的两个条件的。第二IP一定要稳定，不要经常换人，前期要想好，这个IP是不是一个稳定的基础。

    第3，朋友圈的核心是什么？就是朋友圈怎么发的问题，后面再讲。

    第4，公域私域引流策略，我觉得这一点，很多的商家都做不好。就拿一个最简单的卡片加人举例，我当时为了做这个品牌的时候，我把市面上所有做的比较好的品牌都买了过来，我那时候是买了100单产品，我去看了一下他们的卡片，他们的卡片加人率估计都不到5%，5%的加人率当时已经是行业的平均值了。后面我们设计了自己的卡片，可以达到40%-50%的加人率，后面会把这个卡片展示一下。

    第5，团队搭建，因为我觉得当你要做私域的时候，私域也是一个事业部的，私域作为一个事业部，要包含哪几种部门呢？简单列了一下，负责IP打造的内容部门，负责管理微信和手机的部门，负责招聘和培训的部门，负责结单的部门等。这个大概就是一个从0到1做私域的时候，可以遵循的一个步骤。

    很多公司做不起私域，是因为你创始人的经历不太对，你会发现，如果做天猫的，我后端又做私域的时候，最刚开始遇到的最大的问题就是，你这两个部门利益的划分会很难处理，因为你把你的粉丝、客户，导到微信之后，那么你天猫的量下降了，或者是你抖音的量下降了。抖音的班子就不干了，我前期花这么多的时间搞流量，你把流量搞到微信去了，利益又不属于我。所以这是目前最大的问题。

    这个问题怎么解决呢？必须要让这个老板或者是创始人，一定要非常重视私域的搭建，不然这事肯定干不成。所以创始人前端，要去把流量引到微信去，把这个问题解决之后，创始人要去关注这些关心的客户，有没有产生相应的价值，只有把这两个问题去盯紧了，才能保证私域的成功率。

    这里我重点讲一下怎么去把公域的流量导到私域去的一个方法，现在用的比较多的是AI电话和卡片，AI电话可以做到20-30%的加粉率。这个方法，最好的就是客户一下单，立马打电话，告诉客户你加微信可以额外获得一份礼品，这样就可以不用额外再出快递费了。我发现有一些品牌方的话术是有问题的，你加我的微信，好评返现，是以售后客服的方式的话术，当然有一些是不会愿意加的。当时我去问了AI电话服务商，我问他AI电话目前行业的平均水平是多少？他说是10%-15%，做得最好是25%，当时我一天就心有一点凉，说这么差的吗？后面我们试了一下，发现可以做到30%。

    第二个是卡片，跟大家讲一下，这个卡片的一个设置标准，这是我当时为了做卡片引流，我去把天猫上所有比较火的品牌都买了一下，发现他们的卡片是这样设计的。这样设计的卡片，加粉率效果特别低，能做到5%就顶天了。所以我模仿他们的设计风格，又做了一版我们自己的，发现果然加粉率不到5%。后面我改进了一下，用了第二个版本，第二个版本可以做到40%的一个添加率，并且我们这个二维码，还不是个人的二维码，是公众号的二维码，可以做到6、70%的公众号的添加率。公众号再导到个人号还有7、80%，所以出1000单，会有4-500个人导到我的个人号。

    所以当时总结了一下，你的卡片效果要好，一定要满足三个条件，字要越少越好，不要在卡片上写品牌故事、创始人故事等等，一大堆产品图片等，都不要放。第二个你放卡片的目的，不是为了加2块钱、3块钱的红包目标，而是跟我玩一个游戏，扫码，查看结果。第三，诱惑一定要大，达到这三个原则的卡片，才能达到至少30%的加人率。

    这是关于引流的一个简单介绍。

    第六个部分，简单介绍一下，把这些人加到微信之后，怎么去高效成交？我们公司大概是一千个人，一年GMV大概是几十个亿，我们怎么去支撑这个销售结果的？第一部分超级详细的客户标签分类，给大家看一下吧，这是我们标签分类的一个方法，就是你把人引到微信去之后，怎么去打标签。这里是没有截全的，实际的标签分类大概有15个，挺多的。因为我觉得做私域的核心，就在于对客户的深度的认识，衡量你对这个客户是不是深度认识的标准，就是标签的细化是不是很到位。

    第二部分就是成交步骤，当你把所有客户抓到微信去之后，一定要经过这四个部分：筛选、闲聊、沉淀、成交。筛选就是根据你的打标签，详细知道每个客户的详细情况。闲聊就是，一加进来就发朋友圈，这是没有意义的，一定要闲聊培养感情。第三部分是沉淀，我们是做护肤品的，我们定义一个客户是不是沉淀到位的标准，就是客户有没有跟你提到肌肤的问题，我是不是长斑的，或者是我皮肤比较黑的，只有客户主动跟你去提到他的肌肤问题，这种才是沉淀客户。第四是成交。

    我们这里有一个闲聊六部曲，蛮有意思的。一个人加你微信之后，不愿意跟你聊天，怎么去通过标准化，去激起客户的兴趣。我们公司有1000个销售，不是每个销售都像你这么聪明，会跟客户聊天，这是我们的SOP，大家有需要可以拍一个照。

    这是我们高效成交的八部曲，我们是详细的列了八个步骤，第一步怎么办，第二步怎么办，第三步怎么办，还是比较详细的。可以根据不同品类，以这个作为思路，作出你们的SOP出来。在座的各位，一天出1万单、2万单，就会加很多人到你的企业微信去，这些好友怎么用起来，到时候就蛮关键了。

    第四部分提高客单和LTV的方法，VIP制度，这是提升LTV唯一的，也是最正确的一种方法。简单介绍一下我们的情况，我们在微信里面的VIP是有5个等级的，铂金、白银、黄金、白金、钻石，其他四个会员可以靠充值得到VIP的级别，钻石是要靠累积的。

    为什么很多品牌做VIP制度做不起来？我觉得就是给的服务不够好，就是我觉得中国所有的行业里面，唯一的把VIP制度做到很好的，就只有一个地方，就是美容院。因为很多的女性在美容院一年消费100万，太常见了，是不是，所以，美容院是把VIP制度做到顶级的一个地方。我们也是借鉴了美容院的玩法，给到我们VIP特别独一无二的服务，包括各种VIP的折扣，生日礼包、节日礼包，包括VIP独享产品，线下免费皮肤护理，VIP免费获得新品小样。当你在社会上有一定地位的时候，会发现每年的中秋节、端午节，会收到很多的粽子、月饼，但是据我所知这些粽子和月饼，可能放在办公室一年两年都不会去打开，都坏掉了，但是只有你过生日的时候会发现，除了你老婆知道你过生日以外，没有人知道。所以在其他节日很多人知道的时候，收到的关心是不感兴趣的，因为太多人关心了。可是当你生日的时候，可能全世界就只有一两个人在乎我，这个时候我可能就会记一辈子了，所以生日的礼包是非常关键的。包括我们私下认识的朋友，假如知道他的生日的话，在他过生日的时候，寄一个礼品过去，他100%也会记你一辈子，这也是大家进行商业交流的时候很重要的一个小技巧。

    第七部分讲朋友圈经营内容的一个策略。朋友圈内容团队怎么分工？我们会有两种人，一组人负责IP日常内容，一组人负责专业知识的打造。

    朋友圈怎么做到千人千面？这是一个非常苦的活，一定是很精细化的。所以这里面的内容比较多，大家可以拍照看一下。你一定要针对不同的客户类型，给他发送不同的朋友圈，不然的话让一个客户看到所有的朋友圈的话，可能会有8条、9条，客户100%是把你拉黑的，太骚扰我了。也是一样的，如果我加了一个新朋友，看到他一天发3条以上的朋友圈，90%的概率会把他拉黑，因为不想你打扰我看朋友圈的一个效率。

    发朋友圈的节奏，这里大家可以拍照。发朋友圈的核心就是，你要把客户当人看，不要把他当做是一个韭菜，当你有这种心态的时候，就知道怎么发朋友圈了。我知道很多做微商的，早上发一个早上好，晚上发一个晚上好，中间穿插一些广告，就是把用户当韭菜，这种朋友圈我觉得是没有效果的。

    这一部分，是你后面私域做得很大了，像我们有1000个人的团队了，应该怎么去配置一些东西。第一部分，就是强大而全面的招聘培训体系，人多了之后，销售的流动性是非常大的。所以，你的公司里面，一定要有一个非常强大的招聘团队，每天进行大量的招聘。

    第二部分，一定要把招聘的人员，用最快的时间，把他养成80分、70分，所以一定要有一个很厉害的培训部门以及招聘部门。

    这是我们的一个新人考核表，新人只有走完这些流程，他才算是一个合格的销售。这个表格，其实下面是还有2/3的内容没有截的，很长的一个表格，包括公司的基本认知，销售的基本认知，还有一些关于闲聊的，关于模拟聊天的，关于运营的一些技巧。

    这是我们的培训计划表，大家有需要可以拍一个照。

    这个应该是今年3月份我随手截图的一个表格。

    这是我们关于聊天生动化的，这个表情还蛮好玩的，上次我去分享的时候，在座的人现场做了这个表格，还是挺有趣的事情，你怎么跟别人聊天，让别人觉得你没有那么功利性。

    第二部分，快速培养中层团队的培养考核体系，你一千个人的团队，要有100-150个的管理体系，包括组长，怎么去把这个培养体系和考核体系搭起来，最好的是多沟通，而不是天天去强压、骂他。你多跟他沟通，分享一些他的困惑，哪怕你自己不具备很强的管理技能，但是你的组员一定带得比较好。

    正确的考核体系，一定是持续沟通和不断重复。我们会有一个考核表格，面谈表格，每个组长，每周必须要跟组员当面面谈一次，我们会有很详细的表格告诉他，你应该怎么面谈，应该谈哪几个问题，开头应该怎么说，结尾应该怎么说，面谈完之后，把这个表格记录下来，给到我们的人事部门。

    第三部分，因为管理私域团队的核心，就是管理一个类似于阿里铁军的一个管理制度。总结三点，第一奖的心花怒放，罚的心惊胆战。第二利用好PK制度，激发战斗力。第三做好仪式感，军令状，出征仪式。我们人均产出比较高的，靠的就是比较有效的团队管理方法。

    第四部分，运营管理系统。大家可以看一下这个截图，比如说当日生日的数量和当月生日的数量，我们把客户的生日摆在非常醒目的位置，一登陆系统就会提示你，今天你有哪些客户今天过生日，有哪几个客户这个月过生日的，销售会主动打电话过去，祝你生日快乐，给你准备好那些礼品。

    这是我想分享的，关于我们怎么做私域流量的一些方法跟技巧。如果你们后面想做这个的，可以多跟我交流，这是我的微信号。我的分享就到这里，谢谢大家！