CFS2024第十三届财经峰会暨Amazing 2024创新企业家节定于今年7月25日至26日在北京举行，主题为“向新而行，新质生产力激发新活力”。

作为中国经济领域最具影响力的思想盛会，CFS第十三届财经峰会将汇聚国内外颇具远见的商业领袖、经济学界翘楚、创业家及新青年代表，讲述中国故事，共享中国机遇，共促复苏增长。

以下是中意财险信息技术部经理 张昭在2024CFS第十三届财经峰会的精彩演讲，由云现场整理。

尊敬的各位领导、嘉宾大家好，今天非常荣幸能够在这里跟大家分享我们在客户服务和营销业务运营方面的进展和成果。

我们项目的核心是构建智能SCRM系统，实现五效一体，这个平台涵盖从客户数据管理到前端应用全方位解决方案，项目目标是以客户为中心驱动业务发展，实现客户低分预警自动化，增加客户维护，打通客户信息，实现多维画像，实现客户统一管理，确保客户在任意维度触点都能得到一致体验，为此我们建立了统一的话术知识库，设立标准答案设定，咨询知识库，客户画像，渠道协同服务方面做到了渠道协同统一控制方式。

接入方式我们支持电话、微信、短信等多种方式接入，根据客户需求转换接入方式，核心是以最优成本给客户最好的体验，为此设计了全渠道客户服务体验，围绕客户在不同场景下的关键触点进行全面研究，同时注重细节，保持一致性，创新服务方式，提升客户服务的效率和质量，围绕客户体验构建保险核心竞争力。

通过升级SCRM，我们也实现了客户全流程数智化取得了显著成效，例如订单转化率提升100%，客户持续互动率达到80%，客户服务运营效率提升50%，这个平台集成客户沉淀、线上运营、客户服务、销售转化于一体的综合智能平台，我们构建了客户标签体系，形成多维客户画像，同时建立了代理人和销售画像，连接了TNPS采集与分析体系，形成个险、健康险、车险的健康报告。

通过对客户的深度洞察，可以提供个性化服务策略，围绕客户价值主张提供超出预期的体验服务。

我们打通客户信息孤岛，建立统一的客户数据平台，这个平台整合了人口统计数据，行为数据、交易数据和交互数据，涵盖了客户的各种属性，包括基础信息、账号属性、行为属性、营销属性等等，我们搭建了客户全生命周期运营体系，持续提升客户的满意度，我们服务涵盖了一些像保单查询、理赔、续期等基础服务，同时提供了健康汽车、生活养老等增值服务，我们还根据客户的等级，提供个性化服务，构建具有特色化客户服务权益体系。

最后让我来介绍一下AIGC平台，这个平台集成了多种AI模型，包括通义千问、文心一言等，我们的应用涵盖了营销展业、客户服务、业务运营和智慧办公。

业务运营，我们通过AI报表，实现运营分析和追踪，智能核保、智能理赔系统通过自动化处理和反欺诈识别提高业务效率和合规性；智能办公助手、合规助手等工具进一步提升了业务运营效率。

通过这些创新和努力不断提升客户体验，优化业务流程，相信随着这些举措的深入实施，我们为客户提供更优质的服务，实现业务的持续增长。

谢谢各位的聆听。